En un equipo de trabajo siempre habrá desacuerdos entre las personas. De hecho, esto es sano hasta cierto punto porque la diversidad de la gente genera diferencias de opinión que resaltan los puntos más débiles y las oportunidades de un equipo, y si se manejan correctamente la relaciones se fortalecen y la lealtad crece. El problema comienza cuando esta misma diversidad transforma una diferencia de opinión en un conflicto, pues no todos manejan las situaciones con la misma inteligencia emocional. Por tanto, podemos asumir que los conflictos interpersonales son inevitables en la empresa y en las organizaciones, y como líder, es mucho más frecuente encontrarse con ellos porque las decisiones que tomas no siempre benefician a las personas como ellos quisieran, por tal razón debes aprender estrategias y técnicas para el manejo de conflictos y solución de problemas laborales.
¿Cómo manejar un conflicto laboral desde el liderazgo?
Hay dos ingredientes necesarios para que un líder se enfrente a una situación de conflicto: 1)tener agallas y 2)gracia al mismo tiempo. Agallas para defender asuntos importantes y gracia para una resolución asertiva y elegante. Cuando manejas un conflicto, casi siempre quieres actuar con integridad, pero no deseas ser arrogante ni abusar del poder que tienes. Quieres compartir tu opinión, pero no deseas dañar las relaciones. A fin de cuentas, quieres defender un asunto importante y a la vez evitar que alguna parte termine perjudicada.
¿Cómo puede un líder ponerse firme y hacerlo con gracia y tino al mismo tiempo?
No existe un método exacto, pero las siguientes son recomendaciones que puede ayudar para el manejo exitoso de conflictos en una empresa.
1. Entender el asunto.
La causa principal de que una situación se convierta en una confrontación es la falta de entendimiento sobre el asunto. Antes de cualquier cosa, debes estar seguro de que tienes todos los datos necesarios. Habla con otras personas y consigue su punto de vista. Si estás inclinado a confrontar cuando estás enojado, ¡no lo hagas! Eso casi siempre trae daños mayores y hace que el asunto se vuelva más difícil de resolver.
2. Entender quien ejerce la influencia.
Cuando haya un conflicto global, tienes que determinar quien ejerce la influencia y cuál es su motivo, porque ese tipo de acciones no siempre están justificadas. Una vez sepas quien es el opositor, haz las siguientes preguntas antes de hacerle frente:
¿Vale la pena el asunto? Algunos asuntos tienen poca importancia porque no afectan ni el área ni la meta. Algunas veces son situaciones creadas por personas inconformes que buscan solamente su beneficio personal en lugar de un beneficio común para todo el equipo. Si el asunto no tiene importancia, olvídalo.
¿El asunto es mayor? Hay algunos asuntos que deben resolverse de inmediato, como un asunto moral. En ese caso sería necesario hacerlo de frente y no dejar pasar el tiempo para tomar acciones.
¿Guardo resentimientos con la persona? Si hay asuntos del pasado involucrados, debes de tocarlos primero antes de tocar el asunto actual. Si dejas un solo asunto sin resolver, es probable que en el futuro te encuentres en un conflicto con la misma persona.
¿Busco mi satisfacción personal o la del área y el equipo? Siempre debes hacerte esa pregunta y rendir cuentas. Si no tiene ningún beneficio el abordaje de un conflicto y sólo es por tu satisfacción personal, deshaz tu orgullo y deja que pase el asunto.
3. Respetar los motivos del opositor y valorarlo.
Una vez que hayas hecho una evaluación y definas que debes hacer frente al conflicto, hazlo con gracia. Siempre debes suponer que los motivos de las personas son los correctos y tratar de ponerte en el lugar del otro. Esto creará un ambiente de entendimiento con la otra persona. También, muéstrale que la valoras y también valoras su punto de vista. Cuando llegue el momento de confrontarlo, expresa tu aprecio por él y explica lo importante que es hablar con honestidad y llegar a una negociación. Cuando termines, podrías pedir apoyo a la otra persona en alguna tarea que refuerza la confianza entre ambos.
4. Dejar el asunto atrás
Una vez terminado con el asunto, avanza. Jamás debemos tocar el tema otra vez a menos que suceda de nuevo o puedas emplearlo para afirmar un cambio positivo y de crecimiento. La gente te respetará por tu integridad y por tu capacidad para resolver problemas personales.
Estilos en el manejo de conflictos
El éxito en la solución de problemas depende tanto del método como de tu estilo para resolverlos. La manera en cómo enfrentas los problemas con y entre la gente habla mucho de tú carácter y eficacia como líder. Todos los líderes tienen un estilo propio para el manejo de conflictos y a veces genera un resultado positivo o negativo. Pero lo que hace espectacular a un líder es su capacidad para poder adaptar un estilo a cada conflicto dependiendo de la situación que esté enfrentado y los recursos que tenga.
Hay cinco estilos principales para la gestión de conflictos. Cada estilo puede satisfacer los intereses propios o satisfacer los intereses de los demás o una combinación de ambos. Utiliza el que más convenga de acuerdo a la situación.
1. Competitivo
El estilo competitivo se caracteriza por el deseo de satisfacer los intereses propios y dejar de lado los de la otra persona. Se caracteriza por dominar. Un líder con una orientación competitiva tiende a entablar luchas de poder en las que él gana y el otro pierde. “O se hace como yo digo o no se hace” es la estrategia que ocupa (ganar-perder). El estilo competitivo funciona mejor cuando es esencial actuar de manera rápida y decisiva, tal como una emergencia, por ejemplo.
2. Complaciente
El estilo complaciente favorece más los intereses de los demás sin preocuparse mucho por la obtención de beneficios propios. Los líderes con esta orientación pueden mostrarse generosos e incluso llegar a sacrificarse en aras de la relación con la gente. Sin embargo, si siempre eres complaciente y no logras conseguir lo que deseas de verdad, puede ocasionar resentimientos perjudiciales como tensión, conflictos internos y estrés. La complacencia funciona mejor cuando cometemos un error, cuando estamos tratando con un cliente interno o externo o cuando el asunto es más importante para la otra persona. Por ejemplo, un supervisor de producción puede decir que sí a una petición de un operador que necesita salir de urgencia por motivos reales, y buscar un reemplazo de último minuto.
3. Participativo
El estilo participativo intenta encontrar una solución que satisfaga, al menos parcialmente, a todas las partes. De esta forma, buscarías el punto medio entre todas las necesidades, lo que por lo general deja a las personas insatisfechas o satisfechas solo hasta cierto punto. Se adapta bien a situaciones donde es más importante llegar a una solución temporal que perfecta, por ejemplo, cuando hay una fecha límite o cuando ambos lados tienen el mismo poder, como en el caso de un conflicto entre líderes de turno que desean mantener en orden el área. En lugar de dejar la responsabilidad al otro, pueden negociar y dividir el trabajo por zonas.
4. Colaborativo
El estilo colaborativo refleja el deseo de satisfacer por completo las exigencias de ambas partes. Se basa en el principio fundamental de ganar-ganar, la convicción de que una vez resuelto el conflicto, ambos lados deben obtener algo que les resulta valioso. La postura de ganar-ganar es apropiada para resolver un conflicto donde los autores necesiten fortalecer características sobre todo las que se encuentran en el dominio de las relaciones humanas y el trabajo en equipo. Un ejemplo sería un conflicto por una herramienta que alguien tomó sin pedirla prestada. En lugar de perder el control, el dueño de la herramienta accede a prestarle a cambio de que en el futuro el otro pueda prestarle una que necesite, y se afianza la relación entre colegas.
5. Evasivo
El estilo evasivo es la combinación de un líder que no está dispuesto a cooperar ni es seguro de sí mismo. Se muestra indiferente a las preocupaciones e intereses de las partes involucradas. Es muy posible que el líder desee no tener nada que ver con el conflicto y dejarlo todo en manos del destino. Sin embargo, por increíble que parezca, la evasión funciona bien cuando el problema es trivial o hay cosas más importantes de qué preocuparse. Por ejemplo, el líder puede no molestarse en reprender a un trabajador que llegó unos cuantos minutos tarde, ya que tiene muchas otras cosas que hacer y es la primera vez que le sucede a tal operador.
Conclusión
Antes de hacerle frente a una situación y hablar sobre el asunto, pon en práctica cualquier filosofía y enseñanza que estés dispuesto a compartir con las otras personas. Nada es más confuso que ver a los líderes dar buenos consejos, pero poner malos ejemplos. Si eres un líder proactivo que ponen el buen ejemplo y tienes credibilidad también, puedes enfrentar a las dificultades con éxito.
De ahora en adelante, antes de afrontar un conflicto analiza qué tipo de situación es, las causas y el impacto que puede generar en el clima de trabajo. Define anticipadamente cuál es el resultado más conveniente para todos, ya sea que tengas que dominar, complacer, colaborar, evadir o comprometerte con la otra parte. Las habilidades para resolver conflictos no son innatas, tienen que aprenderse y practicarse hasta la expertise. Si eliges hacerlo y aprendes a utilizar dinámicas y diferentes estilos de manejo de conflictos, habrás adquirido una gran madurez y sabiduría para dar resolución a los diferentes problemas de tipo organizacional.
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Para seguir aprendiendo sobre liderazgo
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- Como ser un líder – Daniel Goleman
- Cómo ganar amigo e influir sobre las personas – Dale Carnegie
- Las 21 leyes irrefutables de liderazgo – John C. Maxwell
- Cómo ganarse a la gente – John C. Maxwell
- Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva – Stephen R. Covey
- Inteligencia emocional – Daniel Goleman
- Las 48 leyes del poder – Robert Greene
- Liderazgo: el poder de la inteligencia emocional
- El líder que no tenía cargo – Robin Sharma
- Las 21 cualidades indispensables de un líder- John C. Maxwell
