La resolución de conflictos es, quizá, la única habilidad en el liderazgo a la que se pueda describir como imprescindible por la imperiosa necesidad de mantener sanas relaciones interpersonales con y entre la gente. Cuando surge un conflicto, el líder tiene que llegar a una solución en la que, idealmente, se logre un beneficio para todas las partes por el impacto en sus necesidades personales y específicamente las que se ubican en el dominio de la satisfacción laboral y la estabilidad emocional.
Para resolver con maestría un conflicto se necesita experiencia y la sabiduría de un líder maduro. Sin embargo, la mayoría de las veces se puede llegar a una solución digna en tanto el líder no cometa los errores que más perjudican a la resolución; principalmente pensar que por ser líder sus decisiones y sus argumentos son incuestionables. Cuando un líder afronta los conflictos como una contienda que debe ganar, el riesgo de que ninguna parte quede satisfecha es alto, y por el contrario se colocan en una posición de desquite en lugar de negociar. Si no se tiene cuidado, las consecuencias pueden ser perjudiciales.
Errores en el manejo de conflictos
La razón principal para fracasar en la solución de conflictos es, sin duda, el bloqueo de la comunicación. Pero además de los problemas de comunicación, hay errores que se cometen por soberbia o por descuido que llevan directo a la insatisfacción de las personas. Lejos de obtener una solución, agravan el problema. Los siguientes son los errores más importantes en el manejo de conflictos.
1. Discutir sobre posiciones inamovibles
Cuando el líder decreta una solución, la tendencia es definir el conflicto en términos de esa solución, con lo cual la discusión se concentra en torno a lo que propuso el líder y no se consideran las necesidades ni los intereses de las otras personas. El primero y más grande de los errores es imponer tú autoridad para decretar soluciones incuestionables e inamovibles.
2. Discutir sobre el pasado, en lugar de ver hacia el futuro
En el maneja de conflictos, algunos líderes olvidan que los problemas no se resuelven para atrás, sino hacia adelante, y pasan más tiempo discutiendo sobre las causas en lugar de hablar sobre propósitos. Es bueno analizar las causas de un conflicto para encontrar soluciones certeras, pero debes pasarlo rápido para no juzgar con severidad a la gente y debes evitar llevar un registro de sus fallas para usarlo a tu favor cuando tengas oportunidad.
3. Tendencia a culpar a la otra parte del conflicto
La mayoría de veces los líderes tienden a culpar a las personas por el conflicto, sin detenerse a analizar cuanta de la responsabilidad comparten ellos. Si solo te dedicas a culpar a los demás, es probable que ante la culpa la otra parte se ponga a la defensiva y deje de escuchar pasando al contraataque.
4. Suponer lo que los demás piensan
Tomar decisiones en base a suposiciones empeora el conflicto más que cualquier otra cosa porque lo que crees que la gente piensa casi siempre es diferente a lo que realmente piensa y no permites que expresen sus objetivos, necesidades, intereses e incluso sus motivos. Cuando supones, la otra parte siempre sale perjudicada y resentida.
5. Negarse a seguir negociando
El dialogo entre dos personas siempre hace que aumente el valor de las ideas. Negarte a seguir dialogando para llegar a mejores acuerdos significa que poco se ha explorado para encontrar soluciones sensatas a un conflicto. Negocia con la otra parte, pero sin caer en la trampa de los diálogos interminables.
6. Negar a la otra parte su derecho de ser escuchado
El factor clave para la resolución de un conflicto es el respeto hacia la otra persona. Cuando le arrebatas su derecho a ser escuchado, manifiestas una falta de respeto inconcebible. No escuchar a las personas es el primer paso hacia el “nunca” de la solución a un conflicto y el primero también para empeorar las cosas.
7. No respetar acuerdos
Si has llegado a un acuerdo con la otra parte, por ningún motivo debes cambiarlo, a menos que sea una decisión consensuada. Muchos líderes cometen el error de aceptar un acuerdo y cambiarlo a conveniencia en la última hora perjudicando principalmente al otro. Si actúas de esa manera envías el mensaje de que eres un líder de poco carácter, además puedes estar seguro de que el problema no ha terminado.
Conclusión
Si te fijas bien, todos los errores en el manejo de conflictos que antes se describieron van encaminados hacia la ganancia personal y la derrota del otro. Manejar los conflictos con esos ideales te coloca en la peor posición para conservar un clima laboral saludable, porque las personas experimentarán el sentimiento de derrota y la derrota llama a la revancha. Sin embargo, hay otros errores que no se incluyen por no ser de naturaleza coercitiva, pero también reducen la probabilidad de llegar a soluciones satisfactorias, como el hecho de manejar el conflicto con una actitud permisiva que no incita a un ejercicio de dialéctica entre las partes ni demuestra ningún tipo resistencia hacia los argumentos de la otra persona, ya sea que el líder este motivado por la indiferencia o por la evasión de problemas puesto que estos demandan un esfuerzo emocional.
Un conflicto mal manejado deteriora la motivación de la gente, baja la moral, empobrece el compañerismo y puede afectar tanto que, incluso, cualquiera de las partes quiera renunciar al trabajo. Como se dijo antes, no es fácil, pero puedes empezar por cuidar los pequeños errores, que por pequeños que sean pueden convertirse en una bola de nieve que arrastre grandes consecuencias.
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- El líder que no tenía cargo – Robin Sharma
- Las 21 cualidades indispensables de un líder- John C. Maxwell
