Una de las cualidades que recaen en el dominio de lo no negociable por la importancia que tiene para establecer una conexión emocional con la gente, se llama empatía. Es probable que no pase un solo día sin que se escuche sobre la imperiosa necesidad de ser un líder empático, y aun así se pueden contar por muy pocos a los líderes que tienen el genuino interés de demostrar tal virtud, y aun menos a los que conocen el concepto de la empatía y cómo desarrollarla.
¿Qué es la empatía?
La empatía es una conducta que implica reconocer, valorar y comprender los sentimientos de los demás, así como sus fortalezas y debilidades; en otras palabras, es la capacidad de experimentar la realidad desde los zapatos del otro. Así, cuando el líder escucha y comprende por lo que pasan las personas, les ayuda a metabolizar sus sentimientos para dejar atrás su aflicción y seguir adelante. Y aunque la empatía forma parte de las habilidades de la inteligencia emocional, esta a su vez se puede ejercer de forma efectiva si se divide en tres órdenes o tipos. El primero, la empatía cognitiva, en la que sientes cómo piensa la otra persona con respecto al mundo. El segundo, la empatía emocional, en la que reconoces de manera instantánea cómo se siente la otra persona. Y el tercero, la preocupación empática, en la que expresas la manera en que te preocupas por la otra persona ayudándola en lo que has percibido que necesita. Si se demuestran las tres características se puede ser un líder apreciado por la gente.
La empatía es una manera formidable de ganarse el corazón de la gente.
En las organizaciones abundan los líderes con vastos conocimientos y altamente competentes en la operación, pero los líderes capaces de crear lazos con la gente, muy pocos. Cuando un líder demuestra falta de empatía, la gente se resiente y no solo se corre el riesgo de desaprovechar sus habilidades, sino también de socavar su eficacia y colaboración en el trabajo. Por eso, si hay algo que puedes hacer, es convertirte en un líder empático. No tienes que estar de acuerdo con la gente en todo, pero el hecho de reconocer sus puntos de vista, de escuchar, de mostrar preocupación y de hacer lo que está en tus manos para mejorar las cosas, es una gran muestra de empatía.
Caso
Para un ejemplo de empatía en acción, pensemos en lo que sucedió cuando dos áreas de producción de una planta de ensamble de piezas automotrices se juntaron en una quedando bajo la supervisión de una sola persona. Este cambio creo una serie de puestos duplicados tales como líderes de producción, auditores de calidad y algunos ayudantes generales. El nuevo supervisor de toda el área reunió a la gente y le dio una lúgubre charla que enfatizaba el número de empleados que perderían su trabajo en un corto plazo de tiempo. El otro supervisor que anteriormente estaba a cargo de una de estas áreas le dio a su equipo una charla muy diferente. Se mostró sincero sobre su propio estado de preocupación y confusión, y prometió mantenerlos a todos informados y tratarlos de manera justa mientras se consolidaba el cambio. La diferencia que existía entre estos dos supervisores era la empatía. El primero estaba demasiado preocupado por su nueva responsabilidad como para tener en consideración los sentimientos de sus ansiosos colaboradores. El segundo sabía por intuición lo que su gente sentía, y reconoció sus temores mediante sus palabras. ¿Resulta entonces sorprendente que el nuevo supervisor viera cómo su área se iba hundiendo a medida que muchos empleados, desmoralizados, especialmente los mejores, la abandonaban? Por el contrario, el segundo supervisor que había sido movido a otra área continuó siendo un líder fuerte con nuevo equipo, y como estaba preocupado por su antiguo equipo este se mantuvo en su puesto y siguió siendo tan productivo como lo había sido hasta entonces, hasta que prescindió de la consideración de su viejo jefe.
¿Cómo ser un líder empático?
La empatía se puede desarrollar como en ejemplo anterior, pero para lograrlo es necesario aprender una serie de comportamientos; esos son los siguientes:
1. Detente a escuchar
Cuando te acercas a las personas, en un principio ellas no saben si sus ideas, opiniones y sentimientos están a salvo contigo. Tienes que demostrar que los escuchas, que das validez a sus ideas y que tienes la capacidad de comprender sus problemas. Solo así se puede ganar su confianza. Si haces lo contrario, dañas la relación. Cuando la gente nota que su líder ya no los escucha, empiezan a buscar a alguien que sí lo haga.
2. Presta atención al lenguaje no verbal
Tan importante es escuchar las palabras de las personas como prestar atención al lenguaje no verbal. La mayor parte del mensaje emocional se puede extraer si hace un esfuerzo para interpretar las expresiones faciales, el ánimo, el humor, el tono de voz y la mirada de la otra persona.
3. Pregunta
Preguntar no solo ayuda a comprender mejor los problemas de las personas y tener una idea clara de lo que las aqueja para ofrecer un argumento más sensato, sino que además demuestra un fuerte sentido de interés por parte del líder en trabajo y la gente lo apreciará muchísimo.
4. Comunica una conclusión
La razón por la que las personas están abiertas a comunicar sus problemas con su líder es porque realmente esperan encontrar en él un apoyo emocional que ofrezca un consejo, a veces una disculpa, un argumento positivo o una solución que mitigue a las emociones destructivas. Una conclusión debe comunicarse con solidaridad (tener un genuino interés porque la persona mejore) y con asertividad (tener sensibilidad y elocuencia).
5. No confundas la empatía con amabilidad
Los mejores líderes utilizan la empatía como un acto de ayudar a otras personas y entenderlas, no como una forma continua de ayudarse a sí mismos para obtener la aceptación por parte de la gente. Demostrar amabilidad en lugar de empatía para tener la simpatía de la gente, es un acto que recae en el dominio de falsedad y tarde o temprano fracasa. Sin embargo, todavía existe otro comportamiento más hostil en el que un líder no solo demuestra amabilidad, sino que demuestra una conexión emocional que no existe, esta conducta cae en el dominio de lo que los psicólogos llaman empatía oscura.
La empatía es una habilidad que pocos líderes tienen naturalmente, la realidad es que para desarrollarla se debe trabajar constantemente. Empatizar con la gente requiere intención y dedicación. Seguir los consejos anteriores ayuda, sin embargo, también hay que evitar ciertos comportamientos que alejan a un líder de ser empático. Algunos de esos son los siguientes:
Comportamientos que no permiten ser un líder empático
Tener prejuicios. Tener una opinión anticipada de las personas mucho antes de escucharlas dificulta la empatía porque no te permite entender otros puntos de vista ni ver situaciones ajenas. Usualmente un espacio que ya está ocupado no puede llenarse con otra cosa. Lo mismo sucede con los prejuicios, deben vaciarse si se quiere asimilar una opinión diferente de la gente. El único argumento anticipado que de verdad sirve para ser empáticos es pensar que cada una de las personas no es más que el resultado de sus circunstancias. «No puedo juzgarte porque no conozco tu pasado» es una gran premisa para la empatía.
Dar poca importancia a los problemas de los demás. Lo común es que las personas, impulsadas por el beneficio personal o por el ego, dirijan su atención únicamente a sus problemas, por lo que pierden la capacidad de interesarse en lo que no les favorezca o en lo que creen que no es importante. Muchos líderes tienen una gran capacidad para sobreponer sus problemas por encima de los demás en una escala de importancia y severidad por lo que muestran una actitud de apatía cuando escuchan los de otros.
Enfocarse en los resultados y no en las personas. Muchos líderes tienden a enfocarse en los objetivos, en las metas y en los resultados, dejan por completo la parte emocional y afectiva, lo cual hace que se objetiven las personas restando así su carácter de individuo.
Beneficios de la empatía en el liderazgo
Hay muchas cosas que la empatía puede hacer por nosotros y por nuestro equipo de trabajo. La empatía nos ayuda a ser más inclusivos porque si reconocemos las similitudes que hay entre nosotros, entonces se facilita comprender que todas las personas tenemos el mismo valor y estamos más abiertas a conocerlas y no juzgarlas, lo genera un ambiente de armonía y genera un vínculo muy fuerte entre el líder y la gente. A continuación se muestran las ventajas más importantes de ser un líder empático.
La empatía inspira a las personas. Cuando la gente se siente comprendida, no hará menos que entregar su mejor trabajo, a diferencia que si trabajará para un líder que se muestra indiferente ante sus circunstancias.
La empatía fortalece relaciones. Un líder que comprende y ofrece apoyo emocional a su gente está en mejor posición para crear relaciones de amistad duraderas con la gente de su equipo.
La empatía propicia ambientes creativos. La gente se siente en un ambiente de seguridad cuando saben que el líder tiene la capacidad para escuchar antes de generar juicios sobre ellos, por lo que es más fácil proponer y tener iniciativa.
La empatía ayuda resolver problema. La clave para la resolución de conflictos es la escucha empática. Solo cuando se comprende todo el contexto de un problema, se puede llegar a una solución determinante que no afecte a ninguna parte.
Conclusión
Parece estar sobreexplotado el significado de empatía —ponerse en el lugar del otro—, pero en culturas de trabajo que elogian más al líder por obtener resultados en la operación que por el cuidado emocional del colectivo, jamás será suficiente. Como una cualidad, te hace un líder extraordinario. Como se dijo anteriormente, no todos tienen la capacidad de identificarse con alguien y crear lazos duraderos con la gente, es por eso que un líder empático es estimado por las personas. Nuestra naturaleza humana nos motiva a ser reconocidos en el ambiente laboral y nos obliga a poner más atención a la gente que está por arriba de nosotros en la escala jerárquica que a la gente que tenemos a cargo, y muchas veces descuidamos el bienestar emocional de nuestros subordinados. Pero, si puedes demostrar que tienes la capacidad de reaccionar empáticamente y actuar en consecuencia a los problemas que les aquejan, serás un líder apreciado por todos.
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- El líder que no tenía cargo – Robin Sharma
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