Cualquier persona, si se le preguntara, reconocería a la confrontación como un evento incomodo en el que preferiría (con un remarcado desasosiego) no ser participe. Se le podría describir a una persona que tiene gusto natural por la confrontación como alguien con características psicológicas peculiares. Y es que a nadie le gusta confrontar a otra persona. Es una situación difícil que queremos evadir. Sin embargo, no por difícil que sea la confrontación significa que sea ineludible en el liderazgo. El conflicto es una de las pocas cosas con las que puedes contar en esta vida. La única manera de evitar el conflicto es aislarte del resto de las personas y mientras seas el líder de un grupo de ellas siempre habrá conflictos que deban confrontarse. Pero…
¿Por qué es tan difícil confrontar?
Existen varios motivos, pero en general, las personas sencillamente no quieren disgustarle a la gente. Tienen temor de hablar con franqueza y utilizar la verdad como el único medio genuino para dar y recibir crítica constructiva y así solucionar un problema, porque hacerlo representa un desgaste emocional ya que podría traer como consecuencia un oculto resentimiento si no se ejecuta con asertividad, cosa que sucede a menudo porque, quieras o no, muy pocos líderes saben cómo confrontar a las personas de forma sana.
Siempre cabe la posibilidad de que una confrontación devuelva resultados negativos. No obstante, la mayor parte del tiempo puede ser bueno para ambas partes, puede ser una confrontación positiva ¿Cómo? – Involúcrate en ella con el interés de ayudar a la otra persona. Muchas veces los líderes manejan el conflicto con titubeos y de manera equivocada. ¿Sabías que el conflicto siempre se agrava cuando un confrontamiento no se hace de manera rápida y correcta? Por eso es tan importante una técnica de confrontación. Antes de llegar al punto, a continuación se muestran algunas estrategias poco asertivas que los líderes usan para enfrentar un conflicto.
- Ganar cueste lo que cueste.
- Actuar como si no existiera el problema.
- Hacerse la víctima.
- Llevar un registro para echárselo en cara al otro cuando se tenga oportunidad.
- Imponer la autoridad.
- Sacar la bandera blanca antes de una resolución.
Ninguno de estos métodos ayuda a resolver el conflicto de una manera saludable.
Cómo confrontar a las personas de forma saludable
Un conflicto en apariencia es negativo, pero puede ganar el carácter de un conflicto positivo si se maneja correctamente y se obtiene resoluciones satisfactorias. Son seis los pasos que que se deben seguir para obtener dichas resoluciones de una situación confrontativa.
1. Confronta a una persona solo si tienes un interés genuino por ayudarla.
Si no puedes ver lo mejor de la persona y no reconoces que es importante, es más seguro que la dañes en lugar de resolver el conflicto. Por eso en todas los situaciones, lo más productivo es proceder a la confrontación si primero te interesas en la otra persona. En la confrontación, la meta es alcanzar la victoria para ambas partes. Ahora, si te propones asegurar que la otra persona gane primero, tienes que saber que has puesto las cosas en la perspectiva más beneficiosa para todos. Porque la demostración de un interés genuino en una persona le genera una sensación de satisfacción incomparable que la motiva a actuar con reciprocidad.
2. Confronta a la persona tan pronto como sea posible.
Aunque es normal sentirse tentado a evitar un conflicto y postergarlo, lo cierto es que cuando se deja sin resolver, por una u otra razón, siempre empeora. Si se le da tiempo a una persona para especular acerca de los motivos del otro o a pensar en qué sucedió realmente, casi siempre se le ocurrirá lo peor. Siempre que estés tentado a no actuar pregúntate: ¿Estoy dando la espalda por la comodidad personal o por el bien del equipo? Si haces lo que te hace sentir cómodo, puedes estar afectando al equipo. Si haces primero lo que es bueno para todos y además también te hace sentir cómodo, está genial. El conflicto por sí mismo es un problema y si se trata de forma irresponsable, son dos errores que no corrigen sino que empeoran lo dañado.
3. Procura primero el entendimiento, no necesariamente el acuerdo.
Un obstáculo considerable a la resolución positiva de conflictos es tener demasiadas nociones preconcebidas al entrar en confrontación. El líder que da su opinión antes de entender el asunto cometió un error humano, pero la persona que emite un juicio antes de entender es un necio. Cuando te prepares para razonar con una persona, dedica tiempo para la introspección y para entender el asunto. Existe una gran diferencia entre conocer y entender. Puedes saber mucho acerca del problema sin realmente entender los motivos.
4. Puntualiza el asunto
Cuando sea tu turno de hablar y hacerte entender, es importante que abordes a la persona de forma positiva, y sin ataque verbales. He aquí lo que se sugiere:
- Describe tu percepción. No hagas conclusiones o entables juicios acerca de la otra persona. Solo di lo que crees y describe el problema según lo que entiendes.
- Expresa cómo te hace sentir. Si las acciones de la otra persona te producen enojo, frustración o tristeza, expréselo con claridad y sin acusaciones.
- Explica por qué es importante para ti. Muchas veces cuando una persona se entera de que algo es una prioridad para ti, eso es suficiente para motivarle a cambiar.
5. Alienta una respuesta
Nunca confrontes a otros sin dejarles responder. Si te importan, escúchalos. Una de las mejores maneras de persuadir a otros es con los oídos, si se utiliza para escuchar lo que otros tengan que decir. Un sano ejercicio de dialéctica ayuda a ambos a entender mejor el problema y también le da a esa persona una oportunidad para procesar el asunto emocionalmente. Casi siempre cuando confrontas a la gente ellos tendrán una reacción emocional. Puede que queden atónitos, que se enojen o que se sientan culpables. Tal vez quieran compartirte esos sentimientos, tal vez no. En cualquier caso, debes animarles a expresarle una respuesta. ¿Por qué? Porque si ellos no expresan sus pensamientos, no podrán avanzar hacia una resolución constructiva del problema. Estarán tan enfocados en la respuesta que no han dado que no podrán oír nada más.
6. Acepta un plan de acción
La mayoría de la gente detesta las confrontaciones, pero desean una resolución a los conflictos, y la única manera de alcanzar la resolución es emprender una acción. Mediante la puesta en marcha de un plan de acción concreto, ambas personas desvían la mirada hacia el futuro y no la enfocan en los problemas del pasado. Si la persona que confrontas quiere mejorar, un plan le motivará y aumenta la posibilidad de lograrlo.
Un buen plan de acción debería incluir los siguientes puntos:
- Identificación clara del problema
- Acuerdo para resolver el problema
- Pasos concretos que demuestren la resolución del problema
- Una estructura de responsabilidad mutua, como un cronograma y reuniones para medir el progreso y rendir cuentas.
- Una fecha límite para la culminación satisfactoria.
- Un compromiso de ambas partes para dejar el problema en el pasado tan pronto se resuelva.
Conclusión
La confrontación exitosa por lo general mejora a ambas partes, no solo a una. Si se lograr confrontar a las personas de forma sana, se empieza a generar una opinión similar entre una y otra, casi siempre positiva. Si hay reciprocidad en las opiniones, también la habrá en las acciones y esto lleva a un crecimiento continuo de la relación con la gente. Siempre que resuelves verdaderamente el conflicto en una relación, esta no sufre, sino que el vínculo entre las personas se fortalece. Sin embargo, todo empieza con interés genuino por la otra persona. Como dijo Abraham Lincoln: ‹‹Si quieres ganar a un hombre para tu causa, primero convéncele de que eres su amigo de verdad››.
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- Inteligencia emocional – Daniel Goleman
- Las 48 leyes del poder – Robert Greene
- Liderazgo: el poder de la inteligencia emocional
- El líder que no tenía cargo – Robin Sharma
- Las 21 cualidades indispensables de un líder- John C. Maxwell
