Es fácil reconocer a un líder exitoso. Toma decisiones con facilidad, genera influencia casi de manera natural, delega con confianza, se desarrolla en un clima laboral sano y es apreciado por la gente. No es de extrañar que las personas que miran a un líder exitoso quieran hacer lo que él hace y estar en el lugar que él está; se fijan en la tarima, el público, la autoridad, la influencia y hasta en el reconocimiento de la gente. Es que hay que admitirlo, el buen liderazgo es un oficio grandioso y envidiable. Pero la gente solo ve el lado elegante del liderazgo. Tal vez se encontrarían en una disyuntiva si se les preguntara: «¿deseas hacer lo que un gran líder hace para poder tener el éxito que tiene?» Los mejores líderes son como un iceberg, solo se puede notar una fracción de su trabajo (casi siempre la mejor), pero por lo general hay mucho que no se ve y que no es tan elegante ni tan emocionante. El éxito en el liderazgo es una consecución de acertados modos de proceder y uno de estos que recae en el dominio de lo poco emocionante es lidiar con la gente difícil y ayudar a que mejore.
Es un desafío tratar de manera constructiva con gente difícil; personas complicadas cuya única intención parece que es la de crear problemas laborales. Por muchas razones, esta gente tiene un desempeño poco satisfactorio e interfiere con el desempeño laboral de otros. Si el líder no les ayuda a cambiar su conducta y su actitud pueden convertirse en un verdadero dolor de cabeza para cada uno de los integrantes del equipo, incluyendo al propio líder. Pueden provocar problemas en el trabajo tan sutiles como un arrebato, o tan perjudiciales como un conflicto entre personas que quebrante la sinergia del equipo. Como dirigentes de un equipo, hay que esperar dificultades; la gente puede ser conflictiva y problemática, pero, siempre y cuando quieras ser un líder exitoso, debes ayudarle.
Tipos de gente difícil
Para aprender a cómo tratar y ayudar a la gente difícil, reconócela primero. A continuación se presenta una lista con nueve tipos de personas que caen en esta categoría:
Los sabelotodo. Creen que son expertos en todo. Siempre tienen una opinión sin importar de qué se trate. Sin embargo, cuando cometen un error tratan de echarle la culpa a alguien más o adoptan una actitud defensiva.
Los culpabilizadores. Son empleados que nunca resuelven sus propios problemas. Cuando tienen que hacer frente a un desafío o superar una dificultad, piensan que el problema le corresponde al líder o a otro miembro del equipo.
Los chismosos. Difunden rumores negativos sobre los demás y tratan de antagonizar a unos contra otros.
Los bravucones. Engatusan e intimidan a los demás. Se muestran descorteses hasta el punto de ser insultantes y en ocasiones utilizan lenguaje ofensivo y vulgar en el trabajo. Los bravucones siempre piden las cosas de mala manera.
Los repulsivos. Son gente que por su falta de higiene personal, sus malos hábitos de trabajo, su aspecto y lenguaje grosero, perturban la tranquilidad de los demás.
Los que a todo dicen que sí. Son personas que siempre están de acuerdo con todo, prometen cualquier plazo que se les pida, pero rara vez cumplen. Aunque pueden mostrarse arrepentidos por no cumplir, no se puede tener confianza en que harán lo que dijeron.
Los que a todo dicen que no. Son personas negativas y pesimistas, siempre tiene una razón de por qué algo no funcionará. También son inflexibles, se resisten al cambio y se quejan con frecuencia.
Los quejumbrosos. Reniegan de la gente, los procesos y las normas de la empresa. Se quejan de ser explotados y mal pagados o de que no les asignen tareas a la altura de sus capacidades. Exigen una gran cantidad de atención por parte de los demás.
Los traidores. Pretenden ser un amigo y animan a hablar con toda franqueza sobre problemas o conflictos con otras personas. Después comunican la información, a menudo en forma exagerada, a esas personas. Asimismo, el traidor dice cosas negativas de quien platica con él a sus espaldas para desacreditarlo ante los demás.
Cómo tratar y ayudar a la gente difícil en el trabajo
El mérito de ayudar a la gente difícil radica en el hecho de hacerlo detrás del escenario para que modifique su conducta a una mejor que los demás sí pueden ver sobre la tarima; aceptar la furtividad del trabajo, pero saber que existe. Los siguientes son seis consejos que pueden hacer una diferencia significativa para mejorar a las personas difíciles:
1. Da retroalimentación abundante
La mejor técnica para tratar con comportamientos negativos es explicarle a la persona difícil cómo sus acciones afectan a sus compañeros y a su líder. Expresa con claridad lo que esperas de esa persona y hazlo frecuentemente. Trata de concentrarte en el comportamiento y no en sus características o valores personales.
2. Ayuda a la persona difícil a tener más confianza en sí misma
El problema de muchos empleados difíciles es que carecen de confianza en sí mismos. Evaden y ponen peros porque tienen miedo a fracasar. Si adquieren un poco más de confianza en sí mismos y en su capacidad, es posible que dejen de quejarse tanto y de ser difíciles. Delega tareas que sean fáciles de cumplir para que esas personas experimenten el éxito frecuentemente y a medida que aprenden nuevas habilidades su confianza crezca.
3. Haz críticas constructivas
La crítica debe hacerse en privado y tener un objetivo. Trata siempre de basar tus críticas en hechos y no en suposiciones. Por ejemplo, puedes señalarle a una persona que su falta de compromiso da como resultado que no se alcanzan los objetivos. La crítica constructiva no debe ser hiriente, se hace para que la otra persona se dé cuenta de lo que no puede ver desde afuera.
4. Recurre al tacto y a la diplomacia
En ocasiones, mostrar tacto puede resolver el problema de ciertos comportamientos que resultan molestos, sin tener que recurrir a una confrontación directa. Por ejemplo, cuando te veas obligado a confrontar a alguien, puedes señalar alguna de las cualidades de la persona o proponer algún acuerdo en donde ambas partes ganen.
5. Haz uso del humor sin hostilidad
El humor sin hostilidad puede utilizarse con frecuencia para ayudarle a una persona difícil a entender cómo su comportamiento afecta a los otros. Te ayudará a evitar que estalle un conflicto entre ambos. El humor debe dirigirse al comportamiento inaceptable de la persona, pero sin ofenderla ni humillarla. Por ejemplo: “Ya sé que quieres mucho a tus compañeros, pero deja que ellos vengan y me cuenten su historia.” El humor puede ayudar a la otra persona a reconocer que está actuando sin ética.
6. Refuerza el comportamiento educado y las buenas maneras
En el marco del reforzamiento positivo, trata bien a las personas y reconoce cuando alguien, que por lo general se muestra difícil, se comporta de una manera aceptable. Para ello puedes utilizar frases como: “Es agradable trabajar contigo” o “Aprecio tu actitud en el trabajo”.
Conclusión
En un equipo de trabajo siempre habrá gente difícil a la que tengas que ayudar. Es un trabajo que se hace tras bambalinas para que la función se ejecute correctamente. Gajes del oficio. Después de todo, el éxito de una gran líder debe ser notablemente sobrio y muy poco dramático. Todo depende de tu capacidad como líder para darle vuelta a la situación y hacer de un comportamiento negativo un cambio positivo y no un conflicto. Vale la pena aprender a tratar con gente difícil, porque si dejamos que se salga de control, las consecuencias pueden ir desde un pequeño problema hasta una situación más lamentable.
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- Cómo ganar amigo e influir sobre las personas – Dale Carnegie
- Las 21 leyes irrefutables de liderazgo – John C. Maxwell
- Cómo ganarse a la gente – John C. Maxwell
- Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva – Stephen R. Covey
- Inteligencia emocional – Daniel Goleman
- Las 48 leyes del poder – Robert Greene
- Liderazgo: el poder de la inteligencia emocional
- El líder que no tenía cargo – Robin Sharma
- Las 21 cualidades indispensables de un líder- John C. Maxwell
